Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration).
2. Favorability
Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung).
3. Consideration
Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch).
4. Intent to Purchase
Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß).
5. Conversion
Das Produkt wird gekauft (Umsetzung).
Für Unternehmen bedeutet dies, dass alle Kanäle vernetzt und möglichst konsistent gestaltet werden sollten. So müssen zum Beispiel Beratungsprozesse, die der Kunde bereits am Tablet oder heimischen PC angefangen hat, in der Filiale fortgeführt werden können, ohne dass eine erneute Dateneingabe erfolgt. Das Zusammenspiel von Online und Offline ist als Chance zu verstehen und bildet die Basis für ein kanalübergreifend konsistentes Markenerlebnis.
In den Werbeunterbrechungen wird er erneut auf das neue Finanzprodukt aufmerksam. Interessiert greift er zu seinem Tablet und gibt den Namen des werbenden Unternehmens „A“ ein. Der erste Klick führt zur (3) Unternehmenswebseite. Dort erfährt er schon einige nähere Infos. Auch auf einigen (4) sozialen Kanälen wie Twitter und Facebook ist „A“ bereits mit einigen Beiträgen präsent. Die Strategie des Fonds klingt spannend, aber so eine wichtige Entscheidung braucht Zeit. Ein paar Tage später, an einem Morgen, schlägt er den kürzlich erschienenen „Stern“ auf und eine (5) Magazinanzeige des Fonds weckt sein Erinnerungsvermögen. Er beginnt mit dem Gedanken zu spielen etwas seines Ersparten möglicherweise zu investieren. Bei dem Versuch allgemein nach attraktiven Fonds im Web zu suchen, gelangt er auf einen (6) Finanzblog, der kürzlich einen Beitrag zu dem Unternehmen „A“ mit zugehörigem neu eröffneten Fonds publiziert hat. Folgend verweist der Eintrag auf ein (7) Bewertungsportal, indem der Fonds nach bisherigen Erfahrungen von Kunden beurteilt wird. Olaf Siebert beginnt nun ernsthaft abzuwägen. Er kehrt wiederholt zurück zur Unternehmenswebseite und beschließt Kontakt aufzunehmen. Dabei stößt er auf einen (8) Erklärfilm. Der Film erläutert noch einmal zusammenfassend die Vorteile, Besonderheiten und Alleinstellungsmerkmale des Fonds und zeigt ihm auf, welche Optionen er hat, um Anteile an dem Fonds zu erwerben. Er beschließt sich für einen persönlichen Kontakt und wendet sich vorerst (9) telefonisch an einen der aufgelisteten Berater auf der Webseite. Harald Knobler, ein erfahrener Finanzberater bietet ihm einen Besuch, ein Treffen an einem öffentlichen Ort oder ein Meeting in seinem eigenen Büro an. Olaf entscheidet sich für die letzte Variante und trifft am nächsten Nachmittag bei Herrn Knobler ein. Bei einem ausgiebigen (10) Gespräch erhält er zudem weitere Informationen und (11) Informationsmaterialien, wie Broschüren. Olaf möchte noch eine Nacht darüber schlafen bevor er diese Entscheidung für sich und seine Familie trifft. Der nächste Tag verspricht aufregend zu werden, Olaf möchte gemeinsam mit seinen Kindern das Mittagessen zubereiten. Online schaut er nach einem leckeren Rezept, da erscheint eine (12) Online-Werbeanzeige des Fonds. Mit einem Lächeln versendet er eine eindeutige (13) Mail an Herrn Knobler, mit der Bitte um ein erneutes Treffen. Olaf ist sich nun sicher. Drei Tage später schließt er den Vertrag bei einem Kaffee ab (14). Auf die Empfehlung hin abonniert er außerdem einen (15) Newsletter des Unternehmens um auch weiterhin aktuell informiert zu bleiben und verfolgt regelmäßig die Anteilwerte auf der (16) Webseite des Fonds.